售後服務承諾書(shū)

 

 

       濟南(nán)中(zhōng)魯特種車(chē)有限公司（以下(xià)簡稱：“我(wǒ)公司”）主要從事改裝車(chē)生(shēng)産企業。目前公司主要四大(dà)類産品：第一(yī)類是環衛車(chē)，主要有：吸塵車(chē)、洗掃車(chē)、灑水車(chē)、多功能抑塵車(chē)、真空吸污車(chē)、後（側）裝垃圾車(chē)、道路清掃車(chē)、快速清掃車(chē)等；第二類是危化品運輸車(chē)，主要有運（加）油車(chē)、半挂運油車(chē)、多燃料加注車(chē)、飛機加油車(chē)、原油運輸車(chē)、瀝青運輸車(chē)、潤滑油加注車(chē)、化工(gōng)液體(tǐ)運輸車(chē)、液體(tǐ)食品運輸車(chē)等；第三類是特種作業類車(chē)輛，主要有：森(sēn)林多功能裝甲消防車(chē)、工(gōng)程維修車(chē)、瀝青灑布車(chē)、應急搶險救援車(chē)、指揮車(chē)、行政執法車(chē)等；第四類爲冶金電力專用車(chē)系輛，主要有吸引壓送車(chē)（吸排車(chē)）、紅鋼坯熱送半挂車(chē)、鐵水/鋼渣（鋁包）運輸半挂車(chē)、吊鬥車(chē)、真空污泥車(chē)等，全方位滿足各行業的個性化需求。

       由衷地感謝您使用濟南(nán)中(zhōng)魯特種車(chē)有限公司生(shēng)産的各類專用車(chē)輛，爲了更好提供優質的售後服務，公司始終遵循“客戶第一(yī)”的服務宗旨，嚴格執行高标準的服務态度，我(wǒ)公司現鄭重向您作出如下(xià)承諾：

    ● 我(wǒ)公司提供的産品，嚴格按照工(gōng)業和信息化部《公告目錄》要求進行生(shēng)産，所提供的産品完全符合國家标準。

    ● 用戶在遵守專用汽車(chē)及新能源汽車(chē)使用說明書(shū)正常使用的前提下(xià)，“三包”期内專用改裝部分(fēn)及新能源汽車(chē)由于公司制造原因而發生(shēng)損壞不能正常工(gōng)作時，經售後服務部門鑒定确認，立即給予保修或更換故障零部件，并視情況給予客戶一(yī)定的賠償。（“三包”期限：從公司産品出廠（客戶簽收）之日起算一(yī)年。）

    ● 我(wǒ)公司爲使用單位提供免費(fèi)操作培訓，提供部分(fēn)相關技術資(zī)料。對車(chē)輛集中(zhōng)的地區由我(wǒ)廠安排高級工(gōng)程師組織集體(tǐ)培訓，學習理論及實際操作，2次/年，并且每年進行1-2次質量跟蹤回訪。

    ● 我(wǒ)公司擁有一(yī)支技術過硬、反應迅速的售後服務隊伍，并開(kāi)通24小(xiǎo)時服務熱線，在接到報修電話(huà)後，30分(fēn)鍾内跟客戶取得聯系，如上門服務，需要告知(zhī)用戶到達現場時間，服務半徑在100km以内的，一(yī)般應在4小(xiǎo)時到達現場解決問題，最長不能超過24小(xiǎo)時。維修人員(yuán)到達現場後，對簡易故障，3小(xiǎo)時内予以解決，一(yī)般性故障（不影響系統運行），24小(xiǎo)時内予以解決，對于重大(dà)性故障（系統整體(tǐ)停機），72小(xiǎo)時内采取應急措施，恢複系統正常運行，故障全面解決後24小(xiǎo)時内，提供故障分(fēn)析報告。

    ● 凡我(wǒ)公司生(shēng)産的專用機動車(chē)及新能源專用汽車(chē)，将爲客戶提供終身服務。在“三包”期内改裝部分(fēn)及整車(chē)底盤内部分(fēn)出現的質量問題，将進行免費(fèi)維修。“三包”期後發生(shēng)的問題，我(wǒ)公司會在第一(yī)時間裏組織專業技師維修，視情況收取适當合理費(fèi)用。

    ● 專用改裝部分(fēn)售後服務細則

我(wǒ)公司在銷售區域合理布置售後服務中(zhōng)心，服務中(zhōng)心配備一(yī)定數量的專業技術人員(yuán)，同時承諾提供24小(xiǎo)時不間斷救援服務，示範應用的新能源汽車(chē)出現故障或事故時，在30分(fēn)鍾内迅速反應，啓動處置預案，及時進行解決。

       我(wǒ)公司針對改裝部件制定免費(fèi)維修方案及期限如下(xià)：

    1) 跟蹤服務時間：終身；

    2) 自交客戶之日起，在遵守專用汽車(chē)及新能源汽車(chē)使用說明書(shū)使用情況下(xià)，使用一(yī)年内免費(fèi)修理（不包括易損件和電器部分(fēn)），超過一(yī)年，按公司政策收取适當合理費(fèi)用；

    3) 我(wǒ)公司爲每位客戶建立維修檔案，對車(chē)輛維修質量進行跟蹤回訪服務；

    4) 維修車(chē)輛在出廠後保質期内發生(shēng)的維修質量問題由我(wǒ)公司負責保修；

    5) 保修服務後服務中(zhōng)心将故障現象，處理措施反饋到我(wǒ)公司。

    ● 配件供應服務及質量保證期限

    1) 配件提供：我(wǒ)公司售後服務部門按照市場車(chē)型種類及數量，設置專門的配件中(zhōng)心庫，以及與全國多家配件經銷商(shāng)簽訂協議保障配件的需求。我(wǒ)公司開(kāi)通24小(xiǎo)時配件服務電話(huà)：400-656-9166，對客戶所需配件由配件中(zhōng)心庫進行管理發運。一(yī)般性零部件保證省内12h到位并立即維修售後；省外(wài)24小(xiǎo)時内到位，協調當地售後站維修；慢(màn)件48小(xiǎo)時内發出，特殊件72小(xiǎo)時内答複，給出解決方案。配件價格按照我(wǒ)司最新配件價目表執行。

    2) 配件的質量保證期限：對于新能源系統關鍵零部件提供5年或20萬公裏（先到爲準）質保期限。其他關鍵零部件：車(chē)架、前橋總成、後橋總成質保期限爲12個月或5萬公裏（先到爲準）；傳動軸、懸架總成、轉向總成、制動系統質保期限爲6個月或1萬公裏（先到爲準）；易損件、常用配件：制動盤、摩擦片、輪胎、小(xiǎo)蓄電池提供3個月或3000公裏的質保期限。

    ● 售後服務問題反饋

每日對售後服務系統中(zhōng)反饋的質量問題（包括零部件缺陷、設計缺陷、裝配問題），故障現象，維修診斷過程與分(fēn)析，客戶投訴，以及其它渠道獲得的故障信息等進行彙總并數據分(fēn)析，形成《市場質量信息反饋表》傳遞至質量部門，由質量部門根據信息的類型組織技術部、采購管理部等相關部門評審分(fēn)析，制定解決措施，并推動相關部門改進産品，保障産品質量，解決客戶疑慮，提高客戶滿意度。

    ● 零部件及動力電池回收

在車(chē)輛質保期限内，對因産品質量問題引起的故障，我(wǒ)公司免費(fèi)爲客戶維修或更換零部件。售後服務站每月将客戶索賠的保修零部件返回至公司庫房，由公司售後服務部對保修零部件進行回收鑒定，對可再次回收利用的零部件，進行翻新、返工(gōng)再利用。對于不能再次利用的，報廢處理。

對于儲能裝置（如動力電池），我(wǒ)公司承諾：作爲動力電池回收工(gōng)作的責任主體(tǐ)，嚴格按照國家相關規定對廢舊(jiù)動力電池進行回收和安全環保處理，對電池回收全過程進行監督和管控。公司建立了整車(chē)、零部件（含動力電池）追溯系統，對新能源汽車(chē)及動力電池信息溯源管理。質量部門負責跟蹤記錄動力電池回收利用情況，聯合動力電池廠家，電池回收利用企業簽訂了《廢舊(jiù)锂電池回收合同》，對符合回收條件的電池，由公司負責回收并暫存在公司售後服務網點。售後服務網點設置專門的場地存儲動力電池，要求場地與易燃、易爆、危化品完全隔離(lí)，遠離(lí)火(huǒ)源。裝運時必須佩帶必要的安全防護用品，并在存儲倉庫粘貼高壓危險，嚴禁煙火(huǒ)，禁止裸手作業等安全警示标識。

       對具備回收條件的電池由具備回收資(zī)質的企業經過專業的技術處理後進行梯次利用。對不能再次使用的電池，有電池拆解廠商(shāng)将電池進行分(fēn)解，将整個動力電池包按照材料類别進行分(fēn)離(lí)，分(fēn)離(lí)材料鈍化後進行回收，以避免造成環境污染。

    ● 索賠處理

       質量部門組織相關部門進行評審鎖定故障及安全事故原因，判定責任方，第一(yī)時間解決客戶損失。如問題原因由供應商(shāng)質量問題導緻，追訴供應商(shāng)責任，并責成供應商(shāng)對所有涉及車(chē)輛進行更換維修，保證産品質量，承擔客戶損失。并對此類故障提供分(fēn)析報告，排查同批次或同類型産品質量，确保出廠零部件滿足車(chē)輛适用要求。

● 重大(dà)質量、安全、環保問題應對措施

對車(chē)輛在産品質量、安全、環保等重大(dà)安全事故方面的問題，如無法行駛，動力失效，電池漏液，自燃燈問題時，公司環衛售後服務部聯合質量部門、銷售部、技術部，由質量部下(xià)發緊急處理通知(zhī)，要求經銷商(shāng)封存庫存車(chē)輛，杜絕隐患車(chē)輛流入市場。同時設立緊急預案小(xiǎo)組，領導公司資(zī)源排查問題，解決事故現象，制定解決方案，确定産品質量安全後才能繼續銷售，同時通知(zhī)購車(chē)客戶，前往售後服務網點，進行檢修，并承擔由此造成的客戶損失。

緊急預案小(xiǎo)組組織相關部門進行評審鎖定故障及安全事故原因，判定責任方，第一(yī)時間對涉及到需要召回的車(chē)輛如：安全、環保、節能等嚴重問題立即停止相關産品的生(shēng)産、銷售、采取緊急措施進行整改優化，嚴重時應按照公司《新能源汽車(chē)安全事故管理辦法》，主動向市場監管總局、工(gōng)業和信息化部及相關省、自治區、直轄市工(gōng)業和信息化主管部門備案，實施召回，不得隐瞞。

客戶須知(zhī)

1. 專用改裝部分(fēn)及整車(chē)底盤部分(fēn)的各種易損件、消耗件如：燈泡、玻璃、橡膠制品、各種電器儀表、傳感器等不屬于保修範圍；不按使用說明書(shū)的要求，非正常使用車(chē)輛，如不定期更換加注潤滑油導緻損壞的零部件等不屬于保修範圍。

2. 用戶對車(chē)輛及其改裝部分(fēn)應進行日常保養、維護和常見故障的排除，使車(chē)輛保持良好的車(chē)況和專用功能得到正常的使用。

3. 産品底盤故障，請按底盤廠家在就近服務站維修，具體(tǐ)地址詳見随車(chē)發送的服務站名錄或撥打售後服務熱線咨詢。

三電系統服務承諾（“三電系統”指的是電動汽車(chē)的電機電控、動力電池、整車(chē)控制器）

1. 服務模式：

    新能源汽車(chē)售後部牽頭三電廠家自建服務網絡自行對所售産品提供保修服務及有償服務。三電廠家的自建網絡包括三電廠家直屬駐點服務人員(yuán)及備件庫，也包括三電廠家招募授權直接結算的三電維修服務站。

2. 服務流程：
    當三電系統出現産品故障時，終端用戶通過撥打400-656-9166服務熱線聯系到相關責任部門，按照整車(chē)售後服務人員(yuán)、三電廠家服務站、三電廠家駐點服務人員(yuán)”的優先順序進行報修

3. 廠家時效承諾：

1) 接獲報修後3小(xiǎo)時内答複處理方案。

2) 服務半徑在100km以内的，一(yī)般應在4小(xiǎo)時到達現場解決問題，最長不能超過24小(xiǎo)時。

3) 對簡易故障，3小(xiǎo)時内予以解決，一(yī)般性故障（不影響系統運行），24小(xiǎo)時内予以解決，對于重大(dà)性故障（系統整體(tǐ)停機），72小(xiǎo)時内采取應急措施，恢複系統正常運行。

4) 常用備件24小(xiǎo)時到場，非常用備件72小(xiǎo)時到場。

4. 服務超标監督：
    我(wǒ)公司及客戶有權監督三電廠家服務是否達時效标準，如出現超标情況我(wǒ)公司可先行處理後再與三電廠家進行責任判定和二次索賠清算。索賠費(fèi)用包括材料、工(gōng)時、外(wài)出費(fèi)等，其中(zhōng)材料價格按三電廠家供貨價計，工(gōng)時費(fèi)按相關三電維修工(gōng)時表計算，外(wài)出費(fèi)用據實結算。

5. 質量保修條款：

1) 保修範圍：新能源車(chē)輛配套的三電産品提供保修服務。

2) 保修内容：三電廠家隻對經鑒定屬自身責任産生(shēng)的故障進行免費(fèi)的保修服務。保修服務的内容包括診斷、檢查、調整和更換以恢複三電性能。

3) 三電産品質量保修期：質保5年或20萬公裏；易損件、消耗件按相關廠家标準執行。

4) 質量保修期的起始：按車(chē)輛出廠之日執行。

5) 質量保修期内更換的新零部件的質量保修期：詳見三電系統用戶手冊。

6) 舊(jiù)件産權及處理：保修期内的三電舊(jiù)件産權歸故障責任方由責任方自行處理。保修期外(wài)的三電舊(jiù)件産權歸車(chē)輛所有方。

7) 免責條款：客戶或其它第三方不可私自對三電進行開(kāi)箱檢查處理，否則三電廠家有權對該電箱不再提供質量保修責任。如确需開(kāi)箱，需要由三電廠家人員(yuán)在保證安全、工(gōng)具、工(gōng)藝無誤的情況下(xià)執行開(kāi)箱動作。

8) 軟件系統升級管理：所有升級按新能源的技術變更管理流程執行。三電廠家的升級方案在得到新能源同意情況下(xià)由三電廠家實施免費(fèi)升級，客戶需提供必要的協助（如找車(chē)、找人、找場地）。

6. 免責條款：
    在質保期内對按三電廠家産品三電系統用戶手冊規定正常使用的三電總成系統享受質保期。對非正常使用情形的三電總成系統，三電廠家的質保責任消失，無論是在質保期内還是在延保期内。非正常使用情形包括但不限于：

1) 違反三電系統用戶手冊的規定使用三電總成系統的；

2) 易損耗零部件超出其明示的質量擔保期出現質量問題的；

3) 三電系統長時間泡水，撞擊或交通事故等事件；

4) 因用戶私下(xià)改裝、調整、拆卸而造成損壞的；

5) 未使用三電廠家所提供的純正零部件所引起的質量問題；

6) 用戶對三電總成系統進行破壞，試圖縮短三電系統壽命的情況；

7. 培訓：

1) 三電廠家對新能源區域售後人員(yuán)或區域服務站人員(yuán)根據實際需求提供免費(fèi)培訓。

2) 對新能源的車(chē)輛用戶提供不超過2次/年的免費(fèi)培訓。

8. 新車(chē)上線服務：
    我(wǒ)公司向三電廠家提供新車(chē)出廠記錄，三電廠家按車(chē)輛流向對所有新車(chē)時行上線前的查檢、保養、培訓服務。在新車(chē)上線的首月再提供一(yī)次首月檢查、保養服務。

9. 備件的儲備：
    三電廠家按區域保有車(chē)輛不低于2%的标準儲備備件。

10. 質保期：
    核心部件電池、電機電控、整車(chē)控制器保修期爲 5 年或 20 萬公裏（以先到爲準），具體(tǐ)的零部件的保修期限按（零部件保修表執行）。

 

公司名稱：濟南(nán)中(zhōng)魯特種車(chē)有限公司

2021年8月05日