售後服務(wù)承諾書

 

 

       濟南中(zhōng)魯特種車(chē)有(yǒu)限公(gōng)司（以下簡稱：“我公(gōng)司”）主要從事改裝(zhuāng)車(chē)生産(chǎn)企業。目前公(gōng)司主要四大類産(chǎn)品：第一類是環衛車(chē)，主要有(yǒu)：吸塵車(chē)、洗掃車(chē)、灑水車(chē)、多(duō)功能(néng)抑塵車(chē)、真空吸污車(chē)、後（側）裝(zhuāng)垃圾車(chē)、道路清掃車(chē)、快速清掃車(chē)等；第二類是危化品運輸車(chē)，主要有(yǒu)運（加）油車(chē)、半挂運油車(chē)、多(duō)燃料加注車(chē)、飛機加油車(chē)、原油運輸車(chē)、瀝青運輸車(chē)、潤滑油加注車(chē)、化工(gōng)液體(tǐ)運輸車(chē)、液體(tǐ)食品運輸車(chē)等；第三類是特種作(zuò)業類車(chē)輛，主要有(yǒu)：森林多(duō)功能(néng)裝(zhuāng)甲消防車(chē)、工(gōng)程維修車(chē)、瀝青灑布車(chē)、應急搶險救援車(chē)、指揮車(chē)、行政執法車(chē)等；第四類為(wèi)冶金電(diàn)力專用(yòng)車(chē)系輛，主要有(yǒu)吸引壓送車(chē)（吸排車(chē)）、紅鋼坯熱送半挂車(chē)、鐵水/鋼渣（鋁包）運輸半挂車(chē)、吊鬥車(chē)、真空污泥車(chē)等，全方位滿足各行業的個性化需求。

       由衷地感謝(xiè)您使用(yòng)濟南中(zhōng)魯特種車(chē)有(yǒu)限公(gōng)司生産(chǎn)的各類專用(yòng)車(chē)輛，為(wèi)了更好提供優質(zhì)的售後服務(wù)，公(gōng)司始終遵循“客戶第一”的服務(wù)宗旨，嚴格執行高标準的服務(wù)态度，我公(gōng)司現鄭重向您作(zuò)出如下承諾：

    ● 我公(gōng)司提供的産(chǎn)品，嚴格按照工(gōng)業和信息化部《公(gōng)告目錄》要求進行生産(chǎn)，所提供的産(chǎn)品完全符合國(guó)家标準。

    ● 用(yòng)戶在遵守專用(yòng)汽車(chē)及新(xīn)能(néng)源汽車(chē)使用(yòng)說明書正常使用(yòng)的前提下，“三包”期内專用(yòng)改裝(zhuāng)部分(fēn)及新(xīn)能(néng)源汽車(chē)由于公(gōng)司制造原因而發生損壞不能(néng)正常工(gōng)作(zuò)時，經售後服務(wù)部門鑒定确認，立即給予保修或更換故障零部件，并視情況給予客戶一定的賠償。（“三包”期限：從公(gōng)司産(chǎn)品出廠（客戶簽收）之日起算一年。）

    ● 我公(gōng)司為(wèi)使用(yòng)單位提供免費操作(zuò)培訓，提供部分(fēn)相關技(jì )術資料。對車(chē)輛集中(zhōng)的地區(qū)由我廠安(ān)排高級工(gōng)程師組織集體(tǐ)培訓，學(xué)習理(lǐ)論及實際操作(zuò)，2次/年，并且每年進行1-2次質(zhì)量跟蹤回訪。

    ● 我公(gōng)司擁有(yǒu)一支技(jì )術過硬、反應迅速的售後服務(wù)隊伍，并開通24小(xiǎo)時服務(wù)熱線(xiàn)，在接到報修電(diàn)話後，30分(fēn)鍾内跟客戶取得聯系，如上門服務(wù)，需要告知用(yòng)戶到達現場時間，服務(wù)半徑在100km以内的，一般應在4小(xiǎo)時到達現場解決問題，最長(cháng)不能(néng)超過24小(xiǎo)時。維修人員到達現場後，對簡易故障，3小(xiǎo)時内予以解決，一般性故障（不影響系統運行），24小(xiǎo)時内予以解決，對于重大性故障（系統整體(tǐ)停機），72小(xiǎo)時内采取應急措施，恢複系統正常運行，故障全面解決後24小(xiǎo)時内，提供故障分(fēn)析報告。

    ● 凡我公(gōng)司生産(chǎn)的專用(yòng)機動車(chē)及新(xīn)能(néng)源專用(yòng)汽車(chē)，将為(wèi)客戶提供終身服務(wù)。在“三包”期内改裝(zhuāng)部分(fēn)及整車(chē)底盤内部分(fēn)出現的質(zhì)量問題，将進行免費維修。“三包”期後發生的問題，我公(gōng)司會在第一時間裏組織專業技(jì )師維修，視情況收取适當合理(lǐ)費用(yòng)。

    ● 專用(yòng)改裝(zhuāng)部分(fēn)售後服務(wù)細則

我公(gōng)司在銷售區(qū)域合理(lǐ)布置售後服務(wù)中(zhōng)心，服務(wù)中(zhōng)心配備一定數量的專業技(jì )術人員，同時承諾提供24小(xiǎo)時不間斷救援服務(wù)，示範應用(yòng)的新(xīn)能(néng)源汽車(chē)出現故障或事故時，在30分(fēn)鍾内迅速反應，啓動處置預案，及時進行解決。

       我公(gōng)司針對改裝(zhuāng)部件制定免費維修方案及期限如下：

    1) 跟蹤服務(wù)時間：終身；

    2) 自交客戶之日起，在遵守專用(yòng)汽車(chē)及新(xīn)能(néng)源汽車(chē)使用(yòng)說明書使用(yòng)情況下，使用(yòng)一年内免費修理(lǐ)（不包括易損件和電(diàn)器部分(fēn)），超過一年，按公(gōng)司政策收取适當合理(lǐ)費用(yòng)；

    3) 我公(gōng)司為(wèi)每位客戶建立維修檔案，對車(chē)輛維修質(zhì)量進行跟蹤回訪服務(wù)；

    4) 維修車(chē)輛在出廠後保質(zhì)期内發生的維修質(zhì)量問題由我公(gōng)司負責保修；

    5) 保修服務(wù)後服務(wù)中(zhōng)心将故障現象，處理(lǐ)措施反饋到我公(gōng)司。

    ● 配件供應服務(wù)及質(zhì)量保證期限

    1) 配件提供：我公(gōng)司售後服務(wù)部門按照市場車(chē)型種類及數量，設置專門的配件中(zhōng)心庫，以及與全國(guó)多(duō)家配件經銷商(shāng)簽訂協議保障配件的需求。我公(gōng)司開通24小(xiǎo)時配件服務(wù)電(diàn)話：400-656-9166，對客戶所需配件由配件中(zhōng)心庫進行管理(lǐ)發運。一般性零部件保證省内12h到位并立即維修售後；省外24小(xiǎo)時内到位，協調當地售後站維修；慢件48小(xiǎo)時内發出，特殊件72小(xiǎo)時内答(dá)複，給出解決方案。配件價格按照我司最新(xīn)配件價目表執行。

    2) 配件的質(zhì)量保證期限：對于新(xīn)能(néng)源系統關鍵零部件提供5年或20萬公(gōng)裏（先到為(wèi)準）質(zhì)保期限。其他(tā)關鍵零部件：車(chē)架、前橋總成、後橋總成質(zhì)保期限為(wèi)12個月或5萬公(gōng)裏（先到為(wèi)準）；傳動軸、懸架總成、轉向總成、制動系統質(zhì)保期限為(wèi)6個月或1萬公(gōng)裏（先到為(wèi)準）；易損件、常用(yòng)配件：制動盤、摩擦片、輪胎、小(xiǎo)蓄電(diàn)池提供3個月或3000公(gōng)裏的質(zhì)保期限。

    ● 售後服務(wù)問題反饋

每日對售後服務(wù)系統中(zhōng)反饋的質(zhì)量問題（包括零部件缺陷、設計缺陷、裝(zhuāng)配問題），故障現象，維修診斷過程與分(fēn)析，客戶投訴，以及其它渠道獲得的故障信息等進行彙總并數據分(fēn)析，形成《市場質(zhì)量信息反饋表》傳遞至質(zhì)量部門，由質(zhì)量部門根據信息的類型組織技(jì )術部、采購(gòu)管理(lǐ)部等相關部門評審分(fēn)析，制定解決措施，并推動相關部門改進産(chǎn)品，保障産(chǎn)品質(zhì)量，解決客戶疑慮，提高客戶滿意度。

    ● 零部件及動力電(diàn)池回收

在車(chē)輛質(zhì)保期限内，對因産(chǎn)品質(zhì)量問題引起的故障，我公(gōng)司免費為(wèi)客戶維修或更換零部件。售後服務(wù)站每月将客戶索賠的保修零部件返回至公(gōng)司庫房，由公(gōng)司售後服務(wù)部對保修零部件進行回收鑒定，對可(kě)再次回收利用(yòng)的零部件，進行翻新(xīn)、返工(gōng)再利用(yòng)。對于不能(néng)再次利用(yòng)的，報廢處理(lǐ)。

對于儲能(néng)裝(zhuāng)置（如動力電(diàn)池），我公(gōng)司承諾：作(zuò)為(wèi)動力電(diàn)池回收工(gōng)作(zuò)的責任主體(tǐ)，嚴格按照國(guó)家相關規定對廢舊動力電(diàn)池進行回收和安(ān)全環保處理(lǐ)，對電(diàn)池回收全過程進行監督和管控。公(gōng)司建立了整車(chē)、零部件（含動力電(diàn)池）追溯系統，對新(xīn)能(néng)源汽車(chē)及動力電(diàn)池信息溯源管理(lǐ)。質(zhì)量部門負責跟蹤記錄動力電(diàn)池回收利用(yòng)情況，聯合動力電(diàn)池廠家，電(diàn)池回收利用(yòng)企業簽訂了《廢舊锂電(diàn)池回收合同》，對符合回收條件的電(diàn)池，由公(gōng)司負責回收并暫存在公(gōng)司售後服務(wù)網點。售後服務(wù)網點設置專門的場地存儲動力電(diàn)池，要求場地與易燃、易爆、危化品完全隔離，遠(yuǎn)離火源。裝(zhuāng)運時必須佩帶必要的安(ān)全防護用(yòng)品，并在存儲倉庫粘貼高壓危險，嚴禁煙火，禁止裸手作(zuò)業等安(ān)全警示标識。

       對具(jù)備回收條件的電(diàn)池由具(jù)備回收資質(zhì)的企業經過專業的技(jì )術處理(lǐ)後進行梯次利用(yòng)。對不能(néng)再次使用(yòng)的電(diàn)池，有(yǒu)電(diàn)池拆解廠商(shāng)将電(diàn)池進行分(fēn)解，将整個動力電(diàn)池包按照材料類别進行分(fēn)離，分(fēn)離材料鈍化後進行回收，以避免造成環境污染。

    ● 索賠處理(lǐ)

       質(zhì)量部門組織相關部門進行評審鎖定故障及安(ān)全事故原因，判定責任方，第一時間解決客戶損失。如問題原因由供應商(shāng)質(zhì)量問題導緻，追訴供應商(shāng)責任，并責成供應商(shāng)對所有(yǒu)涉及車(chē)輛進行更換維修，保證産(chǎn)品質(zhì)量，承擔客戶損失。并對此類故障提供分(fēn)析報告，排查同批次或同類型産(chǎn)品質(zhì)量，确保出廠零部件滿足車(chē)輛适用(yòng)要求。

● 重大質(zhì)量、安(ān)全、環保問題應對措施

對車(chē)輛在産(chǎn)品質(zhì)量、安(ān)全、環保等重大安(ān)全事故方面的問題，如無法行駛，動力失效，電(diàn)池漏液，自燃燈問題時，公(gōng)司環衛售後服務(wù)部聯合質(zhì)量部門、銷售部、技(jì )術部，由質(zhì)量部下發緊急處理(lǐ)通知，要求經銷商(shāng)封存庫存車(chē)輛，杜絕隐患車(chē)輛流入市場。同時設立緊急預案小(xiǎo)組，領導公(gōng)司資源排查問題，解決事故現象，制定解決方案，确定産(chǎn)品質(zhì)量安(ān)全後才能(néng)繼續銷售，同時通知購(gòu)車(chē)客戶，前往售後服務(wù)網點，進行檢修，并承擔由此造成的客戶損失。

緊急預案小(xiǎo)組組織相關部門進行評審鎖定故障及安(ān)全事故原因，判定責任方，第一時間對涉及到需要召回的車(chē)輛如：安(ān)全、環保、節能(néng)等嚴重問題立即停止相關産(chǎn)品的生産(chǎn)、銷售、采取緊急措施進行整改優化，嚴重時應按照公(gōng)司《新(xīn)能(néng)源汽車(chē)安(ān)全事故管理(lǐ)辦(bàn)法》，主動向市場監管總局、工(gōng)業和信息化部及相關省、自治區(qū)、直轄市工(gōng)業和信息化主管部門備案，實施召回，不得隐瞞。

客戶須知

1. 專用(yòng)改裝(zhuāng)部分(fēn)及整車(chē)底盤部分(fēn)的各種易損件、消耗件如：燈泡、玻璃、橡膠制品、各種電(diàn)器儀表、傳感器等不屬于保修範圍；不按使用(yòng)說明書的要求，非正常使用(yòng)車(chē)輛，如不定期更換加注潤滑油導緻損壞的零部件等不屬于保修範圍。

2. 用(yòng)戶對車(chē)輛及其改裝(zhuāng)部分(fēn)應進行日常保養、維護和常見故障的排除，使車(chē)輛保持良好的車(chē)況和專用(yòng)功能(néng)得到正常的使用(yòng)。

3. 産(chǎn)品底盤故障，請按底盤廠家在就近服務(wù)站維修，具(jù)體(tǐ)地址詳見随車(chē)發送的服務(wù)站名(míng)錄或撥打售後服務(wù)熱線(xiàn)咨詢。

三電(diàn)系統服務(wù)承諾（“三電(diàn)系統”指的是電(diàn)動汽車(chē)的電(diàn)機電(diàn)控、動力電(diàn)池、整車(chē)控制器）

1. 服務(wù)模式：

    新(xīn)能(néng)源汽車(chē)售後部牽頭三電(diàn)廠家自建服務(wù)網絡自行對所售産(chǎn)品提供保修服務(wù)及有(yǒu)償服務(wù)。三電(diàn)廠家的自建網絡包括三電(diàn)廠家直屬駐點服務(wù)人員及備件庫，也包括三電(diàn)廠家招募授權直接結算的三電(diàn)維修服務(wù)站。

2. 服務(wù)流程：
    當三電(diàn)系統出現産(chǎn)品故障時，終端用(yòng)戶通過撥打400-656-9166服務(wù)熱線(xiàn)聯系到相關責任部門，按照整車(chē)售後服務(wù)人員、三電(diàn)廠家服務(wù)站、三電(diàn)廠家駐點服務(wù)人員”的優先順序進行報修

3. 廠家時效承諾：

1) 接獲報修後3小(xiǎo)時内答(dá)複處理(lǐ)方案。

2) 服務(wù)半徑在100km以内的，一般應在4小(xiǎo)時到達現場解決問題，最長(cháng)不能(néng)超過24小(xiǎo)時。

3) 對簡易故障，3小(xiǎo)時内予以解決，一般性故障（不影響系統運行），24小(xiǎo)時内予以解決，對于重大性故障（系統整體(tǐ)停機），72小(xiǎo)時内采取應急措施，恢複系統正常運行。

4) 常用(yòng)備件24小(xiǎo)時到場，非常用(yòng)備件72小(xiǎo)時到場。

4. 服務(wù)超标監督：
    我公(gōng)司及客戶有(yǒu)權監督三電(diàn)廠家服務(wù)是否達時效标準，如出現超标情況我公(gōng)司可(kě)先行處理(lǐ)後再與三電(diàn)廠家進行責任判定和二次索賠清算。索賠費用(yòng)包括材料、工(gōng)時、外出費等，其中(zhōng)材料價格按三電(diàn)廠家供貨價計，工(gōng)時費按相關三電(diàn)維修工(gōng)時表計算，外出費用(yòng)據實結算。

5. 質(zhì)量保修條款：

1) 保修範圍：新(xīn)能(néng)源車(chē)輛配套的三電(diàn)産(chǎn)品提供保修服務(wù)。

2) 保修内容：三電(diàn)廠家隻對經鑒定屬自身責任産(chǎn)生的故障進行免費的保修服務(wù)。保修服務(wù)的内容包括診斷、檢查、調整和更換以恢複三電(diàn)性能(néng)。

3) 三電(diàn)産(chǎn)品質(zhì)量保修期：質(zhì)保5年或20萬公(gōng)裏；易損件、消耗件按相關廠家标準執行。

4) 質(zhì)量保修期的起始：按車(chē)輛出廠之日執行。

5) 質(zhì)量保修期内更換的新(xīn)零部件的質(zhì)量保修期：詳見三電(diàn)系統用(yòng)戶手冊。

6) 舊件産(chǎn)權及處理(lǐ)：保修期内的三電(diàn)舊件産(chǎn)權歸故障責任方由責任方自行處理(lǐ)。保修期外的三電(diàn)舊件産(chǎn)權歸車(chē)輛所有(yǒu)方。

7) 免責條款：客戶或其它第三方不可(kě)私自對三電(diàn)進行開箱檢查處理(lǐ)，否則三電(diàn)廠家有(yǒu)權對該電(diàn)箱不再提供質(zhì)量保修責任。如确需開箱，需要由三電(diàn)廠家人員在保證安(ān)全、工(gōng)具(jù)、工(gōng)藝無誤的情況下執行開箱動作(zuò)。

8) 軟件系統升級管理(lǐ)：所有(yǒu)升級按新(xīn)能(néng)源的技(jì )術變更管理(lǐ)流程執行。三電(diàn)廠家的升級方案在得到新(xīn)能(néng)源同意情況下由三電(diàn)廠家實施免費升級，客戶需提供必要的協助（如找車(chē)、找人、找場地）。

6. 免責條款：
    在質(zhì)保期内對按三電(diàn)廠家産(chǎn)品三電(diàn)系統用(yòng)戶手冊規定正常使用(yòng)的三電(diàn)總成系統享受質(zhì)保期。對非正常使用(yòng)情形的三電(diàn)總成系統，三電(diàn)廠家的質(zhì)保責任消失，無論是在質(zhì)保期内還是在延保期内。非正常使用(yòng)情形包括但不限于：

1) 違反三電(diàn)系統用(yòng)戶手冊的規定使用(yòng)三電(diàn)總成系統的；

2) 易損耗零部件超出其明示的質(zhì)量擔保期出現質(zhì)量問題的；

3) 三電(diàn)系統長(cháng)時間泡水，撞擊或交通事故等事件；

4) 因用(yòng)戶私下改裝(zhuāng)、調整、拆卸而造成損壞的；

5) 未使用(yòng)三電(diàn)廠家所提供的純正零部件所引起的質(zhì)量問題；

6) 用(yòng)戶對三電(diàn)總成系統進行破壞，試圖縮短三電(diàn)系統壽命的情況；

7. 培訓：

1) 三電(diàn)廠家對新(xīn)能(néng)源區(qū)域售後人員或區(qū)域服務(wù)站人員根據實際需求提供免費培訓。

2) 對新(xīn)能(néng)源的車(chē)輛用(yòng)戶提供不超過2次/年的免費培訓。

8. 新(xīn)車(chē)上線(xiàn)服務(wù)：
    我公(gōng)司向三電(diàn)廠家提供新(xīn)車(chē)出廠記錄，三電(diàn)廠家按車(chē)輛流向對所有(yǒu)新(xīn)車(chē)時行上線(xiàn)前的查檢、保養、培訓服務(wù)。在新(xīn)車(chē)上線(xiàn)的首月再提供一次首月檢查、保養服務(wù)。

9. 備件的儲備：
    三電(diàn)廠家按區(qū)域保有(yǒu)車(chē)輛不低于2%的标準儲備備件。

10. 質(zhì)保期：
    核心部件電(diàn)池、電(diàn)機電(diàn)控、整車(chē)控制器保修期為(wèi) 5 年或 20 萬公(gōng)裏（以先到為(wèi)準），具(jù)體(tǐ)的零部件的保修期限按（零部件保修表執行）。

 

公(gōng)司名(míng)稱：濟南中(zhōng)魯特種車(chē)有(yǒu)限公(gōng)司

2021年8月05日

售後服務(wù)模式

 

 

       公(gōng)司售後服務(wù)人員+全國(guó)各地售後服務(wù)網點+4S店(diàn)共同合作(zuò)

       公(gōng)司制定了一系列工(gōng)作(zuò)流程，包括設備發運安(ān)裝(zhuāng)流程、客戶報修處理(lǐ)流程、信息咨詢處理(lǐ)流程、備件申請處理(lǐ)流程、客戶投訴處理(lǐ)流程、質(zhì)量問題處理(lǐ)流程等，通過這些标準化的流程規範了售後服務(wù)過程，從而為(wèi)客戶提供标準化、正規化的售後服務(wù)。

 

       售後服務(wù)人員由我公(gōng)司與協作(zuò)維修廠家共同組成，為(wèi)客戶提供優質(zhì)的服務(wù)，工(gōng)程師從事産(chǎn)品的裝(zhuāng)配調試和維修有(yǒu)豐富的實際維修經驗，能(néng)夠為(wèi)客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的産(chǎn)品技(jì )術服務(wù)。